Trong thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh hiện nay, chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ là một yếu tố quan trọng mà còn là yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của mỗi công ty. Tuy nhiên, có một nghịch lý mà nhiều người vẫn nhận thấy: những công ty có thâm niên, những "ông lớn" lâu năm trên thị trường, lại thường lơ là việc chăm sóc khách hàng. Câu hỏi đặt ra là: Tại sao một doanh nghiệp đã gặt hái nhiều thành công lại có thể bỏ qua một phần quan trọng như vậy?
Hãy cùng tôi đi sâu vào những nguyên nhân khiến các công ty có thâm niên thường lơ là việc chăm sóc khách hàng, và cùng tìm hiểu xem liệu có những bài học gì mà các doanh nghiệp trẻ có thể học hỏi từ đó.
1. Thành công ban đầu khiến công ty tự mãn và thiếu chú trọng cải tiến
Đối với nhiều công ty lâu năm, sự thành công trong quá khứ có thể trở thành một cái bẫy. Họ bắt đầu nghĩ rằng việc giữ chân khách hàng và chăm sóc họ sẽ không còn quan trọng nữa vì "họ đã có thương hiệu rồi". Đặc biệt, những công ty này có thể đã hoạt động trong một lĩnh vực mà sản phẩm hoặc dịch vụ của họ là độc quyền hoặc có ít đối thủ cạnh tranh. Chính sự thành công này tạo ra sự tự mãn, khiến họ dần mất đi sự chú ý đối với những yếu tố nhỏ nhưng quan trọng như chăm sóc khách hàng.
Khi doanh nghiệp đã có một lượng khách hàng ổn định và nền tảng vững chắc, đôi khi họ nghĩ rằng việc duy trì mối quan hệ với khách hàng sẽ tự động diễn ra mà không cần nỗ lực đặc biệt. Nhưng thực tế, trong một thị trường thay đổi liên tục, một sự thờ ơ với khách hàng có thể khiến họ tìm đến đối thủ ngay lập tức. Việc không duy trì và nâng cao dịch vụ khách hàng có thể dẫn đến mất mát khách hàng rất nhanh chóng.
2. Thiếu sự đổi mới và thích nghi với thay đổi của thị trường
Thị trường ngày nay thay đổi nhanh chóng, đặc biệt là với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng. Các công ty lâu năm đôi khi mắc phải sai lầm là không chịu thích nghi với các xu hướng mới. Họ vẫn giữ cách thức kinh doanh cũ, không xem trọng việc đầu tư vào công nghệ hoặc các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiện đại.
Ví dụ, chatbot, hệ thống CRM (Customer Relationship Management), các nền tảng trực tuyến để giao tiếp và phản hồi khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Tuy nhiên, nhiều công ty thâm niên vẫn duy trì cách thức chăm sóc khách hàng thủ công, khiến khách hàng cảm thấy không được quan tâm đúng mức. Đôi khi, những công ty này còn không cập nhật các phương thức phản hồi nhanh chóng, hoặc không để ý đến các kênh truyền thông mới, khiến cho mối quan hệ giữa họ và khách hàng ngày càng trở nên mờ nhạt.
Khi không đổi mới và cải thiện cách thức chăm sóc khách hàng, những công ty này vô tình bỏ qua cơ hội để tạo ra sự gắn kết lâu dài với khách hàng và khiến họ dần quay lưng đi tìm kiếm những dịch vụ tiện lợi và nhanh chóng hơn từ đối thủ.
3. Công ty thiếu lắng nghe và phản hồi khách hàng
Có một điều tôi đã nhận thấy ở rất nhiều công ty lâu năm: họ không đủ kiên nhẫn để lắng nghe khách hàng. Ngược lại, các công ty trẻ thường rất chú trọng việc này vì họ hiểu rằng, phản hồi của khách hàng chính là yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Những công ty lâu năm lại có thể dễ dàng rơi vào tình trạng "thích làm theo cách của mình" và không chịu thay đổi.
Ví dụ, khi một khách hàng phản ánh về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, thay vì tiếp nhận một cách chân thành và tìm cách khắc phục, công ty lâu năm có thể coi đó là một phản hồi không đáng kể, thậm chí là “làm phiền”. Một số công ty còn có xu hướng chỉ phản hồi những phàn nàn khi vấn đề trở nên nghiêm trọng, mà không giải quyết triệt để từ những dấu hiệu ban đầu.
Nếu công ty không thực sự lắng nghe những phản hồi từ khách hàng, họ không thể hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng, và do đó không thể cải thiện dịch vụ của mình một cách hiệu quả. Điều này càng dễ dẫn đến việc mất đi khách hàng trung thành, và lâu dài có thể làm giảm sức cạnh tranh trên thị trường.
4. Thiếu đào tạo nhân viên về chăm sóc khách hàng
Chắc chắn rằng bạn sẽ đồng ý với tôi rằng, nhân viên chăm sóc khách hàng chính là đại diện cho công ty trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, điều đáng buồn là rất nhiều công ty lâu năm không đầu tư đúng mức vào việc đào tạo đội ngũ này. Nhiều công ty chỉ dạy nhân viên cách xử lý các tình huống cơ bản mà không trang bị cho họ những kỹ năng quan trọng như giao tiếp hiệu quả, giải quyết vấn đề sáng tạo, hoặc làm thế nào để thể hiện sự quan tâm thật sự đến khách hàng.
Trong khi đó, các công ty mới ra đời luôn rất chú trọng việc tuyển dụng và đào tạo những nhân viên có khả năng tương tác tốt với khách hàng, sẵn sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc này tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong dịch vụ khách hàng mà công ty lâu năm đôi khi không nhận ra.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu kỹ năng sẽ dễ dàng khiến khách hàng cảm thấy thất vọng, và một khách hàng không hài lòng có thể dễ dàng chia sẻ trải nghiệm xấu với bạn bè, gia đình hoặc trên mạng xã hội, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của công ty.
5. Bỏ qua yếu tố cảm xúc trong chăm sóc khách hàng
Một trong những yếu tố mà nhiều công ty lâu năm bỏ qua chính là yếu tố cảm xúc trong mối quan hệ với khách hàng. Chúng ta không thể phủ nhận rằng trong kinh doanh, mối quan hệ giữa công ty và khách hàng không chỉ đơn thuần là giao dịch, mà còn là sự kết nối về cảm xúc. Thế nhưng, khi đã hoạt động lâu năm và có một lượng khách hàng ổn định, nhiều công ty dường như quên mất điều này.
Trong khi đó, các công ty mới thường rất biết cách xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, không chỉ bằng việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ tốt mà còn qua những chiến lược tạo ra sự gắn kết về mặt cảm xúc. Họ biết rằng khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, được thấu hiểu, họ sẽ trung thành hơn, và sẵn sàng chia sẻ sự hài lòng với những người khác.
Khi công ty lâu năm chỉ tập trung vào "làm hài lòng khách hàng" về mặt sản phẩm mà thiếu đi yếu tố cảm xúc, thì một ngày nào đó, khách hàng có thể cảm thấy như chỉ là một "số liệu" trong báo cáo doanh thu. Sự thiếu kết nối cảm xúc sẽ làm giảm sự trung thành và tạo ra sự thiếu thốn về giá trị thương hiệu trong lòng khách hàng.
6. Chăm sóc khách hàng không phải chỉ là công việc của một bộ phận
Cuối cùng, một trong những sai lầm lớn mà các công ty lâu năm mắc phải là công ty chỉ xem chăm sóc khách hàng như một nhiệm vụ của bộ phận CSKH mà không nhận thức rằng chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của tất cả các phòng ban trong công ty.
Chúng ta đều biết rằng, một dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ đến từ việc giải quyết khiếu nại, mà còn là việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, sự thân thiện của nhân viên bán hàng, sự tiện lợi trong quá trình mua hàng, hoặc thậm chí là cách thức công ty thông báo thông tin cho khách hàng.
Nếu chỉ có bộ phận chăm sóc khách hàng mới quan tâm đến khách hàng, thì một nhân viên bán hàng không có thái độ thân thiện, hay một quy trình sản phẩm không rõ ràng sẽ gây ra sự thất vọng và làm giảm trải nghiệm của khách hàng. Một trải nghiệm khách hàng tích cực phải là sự phối hợp đồng bộ từ tất cả các bộ phận trong công ty.
Việc chăm sóc khách hàng là một yếu tố không thể thiếu đối với sự thành công của bất kỳ công ty nào, dù mới hay đã có thâm niên. Các công ty lâu năm có thể bỏ qua nó vì sự tự mãn, thiếu thích nghi với thay đổi hoặc không đầu tư đủ vào đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, nếu họ không thay đổi tư duy và đầu tư đúng mức vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, họ sẽ rất dễ bị thay thế bởi những đối thủ mới với dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Đối với những công ty trẻ, hãy học hỏi từ những sai lầm này. Chăm sóc khách hàng không phải chỉ là một phần trong chiến lược kinh doanh, mà là một chiến lược lâu dài cần được chú trọng ở mọi khía cạnh. Việc lắng nghe khách hàng, đào tạo nhân viên, cải tiến dịch vụ và tạo ra sự kết nối cảm xúc là những yếu tố then chốt giúp công ty bạn không chỉ giữ chân được khách hàng mà còn tạo ra những khách hàng trung thành, quảng bá thương hiệu giúp công ty phát triển mạnh mẽ.
Đừng bao giờ quên rằng chăm sóc khách hàng chính là chìa khóa để tạo ra một cộng đồng yêu thích và tin tưởng thương hiệu của bạn.
7. Sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng
Một yếu tố quan trọng không thể không nhắc đến khi nói về lý do nhiều công ty thâm niên lơ là chăm sóc khách hàng chính là sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng. Các công ty lâu năm, đặc biệt là những công ty hoạt động lâu dài trong ngành, có thể đã quen với kiểu chăm sóc khách hàng cũ – những phương thức truyền thống, hoặc thậm chí là sự gián đoạn trong các kênh giao tiếp. Nhưng khách hàng ngày nay lại khác. Với sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là mạng xã hội, nhu cầu của khách hàng đã thay đổi rất nhiều.
Trong quá khứ, việc gọi điện đến bộ phận chăm sóc khách hàng để giải quyết vấn đề có thể đã là đủ. Nhưng giờ đây, khách hàng mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng thông qua chat trực tuyến, email, thậm chí là qua mạng xã hội. Khách hàng ngày nay không còn kiên nhẫn chờ đợi như trước nữa. Nếu bạn không cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và tiện lợi, họ sẽ không ngần ngại chuyển sang một đối thủ có thể phục vụ họ tốt hơn.
Những kỳ vọng cao hơn từ khách hàng về sự phục vụ nhanh chóng và tiện lợi đòi hỏi các công ty phải thay đổi cách thức chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nhiều công ty lâu năm vẫn giữ nguyên các phương pháp cũ, khiến cho họ không thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy không được trân trọng, và họ sẽ sẵn sàng từ bỏ sản phẩm hay dịch vụ của bạn để tìm đến nơi khác.
8. Văn hóa công ty ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng
Một yếu tố không thể thiếu trong việc lý giải vì sao nhiều công ty có thâm niên lại lơ là chăm sóc khách hàng chính là văn hóa công ty. Văn hóa công ty là yếu tố quyết định đến cách mà mỗi nhân viên đối xử với khách hàng. Trong khi các công ty trẻ thường xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng từ đầu, thì các công ty lâu năm lại có thể gặp phải một số vấn đề liên quan đến việc duy trì và phát triển văn hóa này.
Khi một công ty phát triển qua nhiều năm, đặc biệt là khi có một đội ngũ nhân viên lâu dài, văn hóa công ty có thể trở nên bảo thủ, không linh hoạt. Đôi khi, nhân viên trong công ty không được truyền cảm hứng để phục vụ khách hàng theo một cách tốt nhất. Nếu văn hóa công ty không chú trọng đến sự quan tâm và thấu hiểu khách hàng, nhân viên sẽ thiếu động lực để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc.
Ngoài ra, văn hóa công ty cũng ảnh hưởng đến cách các bộ phận trong công ty phối hợp với nhau. Nếu bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận bán hàng và các bộ phận khác không có sự kết nối chặt chẽ, việc cung cấp dịch vụ khách hàng sẽ trở nên thiếu đồng nhất. Điều này tạo ra một trải nghiệm không mạch lạc và khiến khách hàng cảm thấy không được quan tâm đúng mức. Một văn hóa công ty đề cao sự hợp tác và chú trọng đến khách hàng sẽ tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong chất lượng dịch vụ.
9. Chi phí và lợi nhuận – Quản lý tài chính không hợp lý
Một trong những lý do nữa mà các công ty lâu năm có thể bỏ qua việc chăm sóc khách hàng chính là vấn đề chi phí và lợi nhuận. Các công ty có thâm niên, khi đã đạt được mức độ ổn định trong doanh thu, có thể bắt đầu đánh giá các khoản chi phí một cách chặt chẽ hơn. Việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng có thể bị coi là một chi phí phát sinh không cần thiết, đặc biệt nếu công ty đã có một lượng khách hàng ổn định.
Tuy nhiên, cần phải nhấn mạnh rằng chăm sóc khách hàng không phải là chi phí, mà là đầu tư dài hạn. Các công ty lâu năm có thể không nhận ra rằng việc không đầu tư đúng mức vào dịch vụ khách hàng có thể dẫn đến những tổn thất lớn hơn trong tương lai. Mất mát khách hàng vì dịch vụ chăm sóc khách hàng kém có thể dẫn đến việc mất thị phần, mất lợi nhuận, và thậm chí là mất đi các đối tác chiến lược.
Hơn nữa, tăng trưởng bền vững của công ty không chỉ đến từ việc thu hút khách hàng mới, mà phần lớn từ việc giữ chân khách hàng cũ. Chăm sóc khách hàng không phải chỉ là giải quyết khiếu nại, mà còn là tạo ra các trải nghiệm tích cực để khách hàng cảm thấy hài lòng và quay lại sử dụng dịch vụ lần nữa. Đây chính là sự đầu tư vào tương lai của công ty.
10. Sự thiếu hụt dữ liệu và phân tích
Một trong những yếu tố khác mà nhiều công ty lâu năm bỏ qua chính là việc không thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách có hệ thống. Các công ty thâm niên có thể vẫn tập trung vào việc cung cấp sản phẩm mà không quan tâm đến việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về những trải nghiệm của họ.
Chúng ta đều biết rằng trong thời đại số, dữ liệu là tài sản quý giá. Các công ty trẻ, đặc biệt là các công ty khởi nghiệp, luôn biết cách thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ. Họ sử dụng công nghệ như hệ thống CRM, phân tích hành vi người dùng, khảo sát trực tuyến để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Trong khi đó, các công ty lâu năm có thể không thực sự khai thác hết tiềm năng của dữ liệu khách hàng mà họ có. Khi không có dữ liệu chính xác và đủ để phân tích, các công ty sẽ gặp khó khăn trong việc đưa ra những cải tiến chính xác, từ đó dẫn đến sự lạc hậu trong dịch vụ khách hàng.
11. Làm thế nào để công ty lâu năm có thể cải thiện chăm sóc khách hàng?
Sau khi đã phân tích những nguyên nhân khiến nhiều công ty có thâm niên lơ là việc chăm sóc khách hàng, tôi tin rằng sẽ có rất nhiều bạn tự hỏi: "Vậy làm thế nào để các công ty lâu năm có thể cải thiện và thay đổi tư duy chăm sóc khách hàng của mình?" Dưới đây là một số gợi ý:
a. Đổi mới tư duy về chăm sóc khách hàng
Công ty cần nhận ra rằng chăm sóc khách hàng không phải là một bộ phận đơn lẻ, mà là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức. Mọi nhân viên từ CEO đến nhân viên bán hàng, nhân viên kho vận đều cần phải hiểu rằng khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của công ty.
b. Đầu tư vào công nghệ và công cụ hỗ trợ khách hàng
Đừng ngại ngần đầu tư vào những công nghệ hiện đại như chatbot, phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) hay các kênh giao tiếp trực tuyến. Những công cụ này sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời tạo ra trải nghiệm khách hàng mượt mà và tiện lợi hơn.
c. Lắng nghe và phản hồi khách hàng một cách kịp thời
Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và đưa ra giải pháp kịp thời là vô cùng quan trọng. Khách hàng ngày nay cần được nghe ý kiến của họ được quan tâm và giải quyết nhanh chóng. Đảm bảo rằng mọi phản hồi từ khách hàng đều được ghi nhận và xử lý trong thời gian ngắn nhất có thể.
d. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
Đào tạo nhân viên là bước quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống và giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp. Đầu tư vào đào tạo nhân viên không bao giờ là lãng phí, vì họ chính là đại diện trực tiếp của công ty đối với khách hàng.
Kết luận: Chăm sóc khách hàng là chìa khóa để duy trì sự phát triển bền vững
Không thể phủ nhận rằng chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển sự nghiệp của bất kỳ công ty nào, cho dù là một công ty mới khởi nghiệp hay một công ty lâu năm. Các công ty thâm niên có thể đã có một vị thế vững chắc trên thị trường, nhưng nếu họ không chịu thay đổi và nâng cấp phương thức chăm sóc khách hàng, họ sẽ dễ dàng bị bỏ lại phía sau bởi các đối thủ cạnh tranh.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc giải quyết các vấn đề phát sinh mà còn là việc xây dựng một mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng. Một công ty hiểu rằng khách hàng là yếu tố quan trọng nhất sẽ luôn biết cách tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, giúp công ty tồn tại và phát triển trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt.
Vì vậy, nếu bạn là một công ty lâu năm, đừng bao giờ lơ là việc chăm sóc khách hàng. Chỉ khi khách hàng cảm thấy họ được trân trọng và quan tâm, thì bạn mới có thể duy trì được sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp mình.